盤錦市數據局
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對市九屆人大三次會議《關于加強對12345 投訴件篩選甄別的建議》（第79號）的答復
發布時間：2024-08-16
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張文忠委員：
您提出的“關于加強對12345投訴件篩選甄別的建議”已收悉，我局高度重視，現答復如下：
近年來，市12345政務服務便民熱線通過完善話務端、網絡端、移動端多維訴求受理渠道，不斷整合熱線資源，進一步暢通“總客服”訴求渠道，始終堅持“統一受理、按責轉辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則開展工作，實行24小時（含節假日）人工服務，全時段受理民生領域訴求事項。今年以來，12345熱線平臺共接到各類訴求16.8萬件，話務接通率99.86%，其中平臺直接答復13.1萬件，轉辦3.7萬件，辦結率94.25%，滿意率92.92%，按時反饋率99.96%，有效回訪率97.97%。
一、12345熱線進行投訴件的篩選和甄別的建議
2024年1月，為進一步提高訴求分轉準確率，厘清部門之間、部門與屬地之間權責邊界，減輕基層工作負擔，市12345熱線平臺按照《中共盤錦市委辦公室關于解決基層社會治理中突出問題進一步減輕基層負擔的通知》要求，加大分派訴求的篩選和甄別力度，對重復件和并處理，對非個性化同類訴求不重復轉辦，并以省12345熱線平臺交辦事項清單三級目錄為基礎，比對系統存量工單數據，細化物業管理、市容市貌、公共服務等訴求類別，組織市、縣（區）兩級明確部門權責事項，增設四級權責事項目錄，并建立動態調整機制，形成以“最小顆粒度”對定性模糊的問題精準分派，切實解決市、縣（區）兩級平臺訴求分轉不科學的難題，減少各級部門因職責不清、以各種理由向下推諉問題發生。目前，已增設四級權責清單目錄12730項（市級2579項，縣區10151項）。
二、加強對12345接線工作人員的崗位培訓，建立細化投訴件派發審查機制的建議
12345熱線平臺按照《遼寧省人民政府辦公廳關于印發〈遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法〉的通知》（下稱《管理辦法》）及有關文件要求，嚴把訴求受理“入口”，對“一訴多事”問題合理拆分，按照“一單一事”的原則做好訴求轉辦事項工單登記，解決多項訴求混雜部門協調辦理難的問題。按照“先研判、再溝通、后分轉”機制，與相關部門和屬地政府充分溝通后再進行分派，對跨地區、跨層級、跨條線的疑難類訴求，由首接承辦單位聯合各部門辦理，減少流轉程序，減輕部門負擔。對推諉扯皮、超期未辦等問題，通過下發督辦單等多種方式解決，推動訴求辦理流程實現“最優化”。
三、建立監管、監督機制，形成閉環管理的建議
市營商局作為12345熱線平臺主管部門，高度重視熱線平臺工作人員的考核監督工作，圍繞受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪等訴求辦理環節不斷完善考核制度。2024年為加強12345熱線規范化管理、強化服務考核標準，熱線平臺針對性進行了智能化系統升級改造，將日常考核各項指標納入到系統當中，通過大數據分析形成更加科學、規范、可靠的考核結果，打造公開、公平、公正的考核監督體系，進一步增強熱線工作人員責任意識和服務意識、提升服務質量和服務效率。
四、針對百姓自認為的合理訴求進行甄別，“不合理”訴求不予受理的建議
隨著12345熱線不斷融合發展，“總客服”渠道作用越來越重要，企業群眾對12345熱線的認可度也越來越高，訴求量也日益增多，同時重復投訴、不合理投訴等問題也隨之而來。在日常工作中，12345熱線話務人員堅持按照《管理辦法》及配套文件要求，對通話過程中可識別的重復或不合理訴投訴等不在受理范圍的訴求，予以直接答復，不予受理轉辦，目前平臺直接答復率在76%以上。對于受理環節不能判定的不合理訴求，承辦單位在辦理環節核實后，可按照“不合理訴求”操作流程申請不計入考核，市級平臺會按照省平臺《“不合理訴求”審核認定標準（試行）》予以審核，避免此類問題給部門工作帶來困擾，減輕承辦部門工作壓力。
下一步，市12345政務服務便民熱線將積極吸納您的寶貴建議，加大人員學習培訓力度，精準合理分轉群眾訴求，科學考核工作成效，進一步提升熱線工作質量。
再次感謝您對我們工作的關心和支持，我們將不斷努力，為您提供更加優質、高效的服務。
您提出的“關于加強對12345投訴件篩選甄別的建議”已收悉，我局高度重視，現答復如下：
近年來，市12345政務服務便民熱線通過完善話務端、網絡端、移動端多維訴求受理渠道，不斷整合熱線資源，進一步暢通“總客服”訴求渠道，始終堅持“統一受理、按責轉辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則開展工作，實行24小時（含節假日）人工服務，全時段受理民生領域訴求事項。今年以來，12345熱線平臺共接到各類訴求16.8萬件，話務接通率99.86%，其中平臺直接答復13.1萬件，轉辦3.7萬件，辦結率94.25%，滿意率92.92%，按時反饋率99.96%，有效回訪率97.97%。
一、12345熱線進行投訴件的篩選和甄別的建議
2024年1月，為進一步提高訴求分轉準確率，厘清部門之間、部門與屬地之間權責邊界，減輕基層工作負擔，市12345熱線平臺按照《中共盤錦市委辦公室關于解決基層社會治理中突出問題進一步減輕基層負擔的通知》要求，加大分派訴求的篩選和甄別力度，對重復件和并處理，對非個性化同類訴求不重復轉辦，并以省12345熱線平臺交辦事項清單三級目錄為基礎，比對系統存量工單數據，細化物業管理、市容市貌、公共服務等訴求類別，組織市、縣（區）兩級明確部門權責事項，增設四級權責事項目錄，并建立動態調整機制，形成以“最小顆粒度”對定性模糊的問題精準分派，切實解決市、縣（區）兩級平臺訴求分轉不科學的難題，減少各級部門因職責不清、以各種理由向下推諉問題發生。目前，已增設四級權責清單目錄12730項（市級2579項，縣區10151項）。
二、加強對12345接線工作人員的崗位培訓，建立細化投訴件派發審查機制的建議
12345熱線平臺按照《遼寧省人民政府辦公廳關于印發〈遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法〉的通知》（下稱《管理辦法》）及有關文件要求，嚴把訴求受理“入口”，對“一訴多事”問題合理拆分，按照“一單一事”的原則做好訴求轉辦事項工單登記，解決多項訴求混雜部門協調辦理難的問題。按照“先研判、再溝通、后分轉”機制，與相關部門和屬地政府充分溝通后再進行分派，對跨地區、跨層級、跨條線的疑難類訴求，由首接承辦單位聯合各部門辦理，減少流轉程序，減輕部門負擔。對推諉扯皮、超期未辦等問題，通過下發督辦單等多種方式解決，推動訴求辦理流程實現“最優化”。
三、建立監管、監督機制，形成閉環管理的建議
市營商局作為12345熱線平臺主管部門，高度重視熱線平臺工作人員的考核監督工作，圍繞受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪等訴求辦理環節不斷完善考核制度。2024年為加強12345熱線規范化管理、強化服務考核標準，熱線平臺針對性進行了智能化系統升級改造，將日常考核各項指標納入到系統當中，通過大數據分析形成更加科學、規范、可靠的考核結果，打造公開、公平、公正的考核監督體系，進一步增強熱線工作人員責任意識和服務意識、提升服務質量和服務效率。
四、針對百姓自認為的合理訴求進行甄別，“不合理”訴求不予受理的建議
隨著12345熱線不斷融合發展，“總客服”渠道作用越來越重要，企業群眾對12345熱線的認可度也越來越高，訴求量也日益增多，同時重復投訴、不合理投訴等問題也隨之而來。在日常工作中，12345熱線話務人員堅持按照《管理辦法》及配套文件要求，對通話過程中可識別的重復或不合理訴投訴等不在受理范圍的訴求，予以直接答復，不予受理轉辦，目前平臺直接答復率在76%以上。對于受理環節不能判定的不合理訴求，承辦單位在辦理環節核實后，可按照“不合理訴求”操作流程申請不計入考核，市級平臺會按照省平臺《“不合理訴求”審核認定標準（試行）》予以審核，避免此類問題給部門工作帶來困擾，減輕承辦部門工作壓力。
下一步，市12345政務服務便民熱線將積極吸納您的寶貴建議，加大人員學習培訓力度，精準合理分轉群眾訴求，科學考核工作成效，進一步提升熱線工作質量。
再次感謝您對我們工作的關心和支持，我們將不斷努力，為您提供更加優質、高效的服務。
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2024年8月16日
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