| 索 引 號： | 主題分類： | 市政府辦文件 | |
| 發文機關： | 盤錦市政府 | 成文日期： | |
| 標 題： | 盤政辦發〔2013〕20號 盤錦市人民政府辦公室關于轉發全市公共服務標準化建設工作方案的通知 | ||
| 發文字號： | 發布日期： | 2013-05-22 | |
| 主 題 詞： | |||
盤政辦發〔2013〕20號 盤錦市人民政府辦公室關于轉發全市公共服務標準化建設工作方案的通知
各縣、區人民政府，遼東灣新區，遼河口生態經濟區，市政府各有關部門、直屬機構：
經市政府同意，現將市監察局制定的《全市公共服務標準化建設工作方案》轉發給你們，請認真組織實施。
盤錦市人民政府辦公室
2013年5月21日
全市公共服務標準化建設工作方案
為創新社會管理，規范公共服務行為，改進政風行風，優化發展環境，著力解決群眾反映強烈的突出問題，按照中央、省市紀委全會精神和國務院、省政府廉政工作會議精神及市政府《關于著力建設廉潔政府的實施意見》要求，結合我市實際，現制定全市公共服務標準化建設工作方案如下。
一、總體要求
公共服務標準化是將標準化原則和方法運用到公共服務領域，通過對服務標準的制定和實施，以達到服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程程序化，從而獲得最佳服務秩序和社會效益的過程。
按照建設服務型、創新型、法治型和廉潔型公共服務單位的要求，以依法行政、規范服務、提高效率、促進發展為主線，在全市公共服務單位推行公共服務標準化。建立以服務標準為抓手、規范服務為核心、提升效能為重點、監督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務標準化體系，促進公共服務均等化，全面提升公共服務質量和水平。實現從上級督導型服務向規則導向型服務轉變，從粗放型服務向精細化服務轉變，滿足人民群眾對基本公共服務日益增長的需求。努力創造風氣良好、服務一流、辦事高效、生活便利的發展環境，全方位增強區域競爭力。
二、工作任務
按照試點先行、逐步完善、分步推進的要求，從2013年開始，在《2013年全市民主評議軟環境和政風行風建設工作實施方案》中確定的137個單位和338個重要崗位全面推動。通過兩年時間，力爭在全市基層站所和各級服務中心全部推行。
主要工作任務：著力解決亂收費、服務質量不高、辦事不公開以及“吃拿卡要”等群眾反映突出的不正之風問題。通過各方面共同努力，形成布局合理、設施配套、功能完善、管理有序、服務規范的公共服務體系，做到從業人員服務意識得到強化，服務效率明顯提高，服務質量顯著改善，群眾滿意度上升，努力建設黨風政風和社會風氣好、公共服務水平高的行政區域。
三、重點內容
（一）服務質量標準。包括執法和辦事的法律法規規章依據，首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、容缺受理制、辦事結果送達制、服務承諾制等滿足群眾服務需求和業務特性要求的標準。
（二）服務公開標準。包括公開依據、公開內容、公開范圍、公開形式、公開程序、公開時限、公開責任、公開審查等規范權力公開透明運行、方便群眾辦事和監督的標準。
（三）服務效能標準。包括業務流程、法定辦理時限、承諾辦理時限、延期辦結告知等規范業務工作程序和時限的標準。
（四）服務模式標準。包括大廳接待分導服務、網上服務、全程代辦服務、延時辦理服務、預約辦理服務、特別通道服務、上門辦理服務、信息查詢服務、政策法規咨詢服務等服務模式的標準。
（五）服務管理標準。包括崗位責任、業務管理、電子信息平臺、痕跡管理、教育培訓、考核獎懲、文檔信息、財務管理、應急處置、安全保密和后勤保障等組織運行管理事項的標準。
（六）服務形象標準。包括機構標識、指示標識、公告標識、設施設備、環境管理、窗口設置和工作人員的行為規范、用語規范、接訪熱線規范等優化服務的標準。
（七）服務監督標準。包括崗位權力制約、人員廉潔規范、行為法律責任、日常監督檢查、投訴舉報渠道、投訴舉報回復、案件辦理、責任追究等加強監督制約的標準。
（八）服務評價標準。包括服務滿意度調查、績效評價、社會評價和服務相對人評價、民主評議等評價實施效果的標準。
（九）服務創建標準。包括優化服務流程、拓展和延伸服務、服務品牌的宣傳推廣等創建服務品牌的標準。
（十）服務基礎標準。包括服務標準管理規定、服務標準框架體系以及服務標準編寫規范、術語、圖形符號等方面的標準。
四、主要措施
（一）進一步深化行政審批制度改革。進一步簡政放權，大力精簡審批事項，創新審批服務方式，構建市、縣區、鄉鎮（街道）三級政務服務體系。各級公共行政服務中心要建立公共服務標準化體系，加大考核權重，發揮各級審批小組作用，堅持做到“四個一律”，即所有部門的行政審批事項一律進入公共行政服務中心，屬即辦件的一律現場辦結，屬承諾件的一律限時辦結，涉及收費的一律歸口收費。把辦事流程壓縮到最短，大幅度提高審批效率和服務質量。
（二）建立和完善科學民主的決策程序。各部門在擬定經濟和社會發展戰略以及實施重大改革方案時，應事先進行充分調查研究，廣泛聽取各方意見，并經過綜合分析、制定方案、評估論證、公示聽證、篩選擇優、合法性審查等決策程序，經相關會議研究決定。
（三）完善便民綠色通道。加快電子政務建設，積極探索推行“網站受理、后臺辦理、網站反饋”的模式，積極推進網上審批，為公眾和企業提供在線辦事服務、公益性便民服務。不斷創新和豐富民心網、政風行風熱線、政府網站等公開渠道。整合各部門各類便民服務、消費維權、應急救助等資源，逐步建立“統一調度、方便快捷”的公共服務平臺。打造“一號通（12345）”、“一網通（盤錦政務網、民心網、軟環境建設網）”、“一站通（公共行政服務大廳和公共資源交易大廳）”的“三通”為民服務工程。
（四）全面推進政務公開。出臺的規范性文件、經濟社會發展規劃等，只要不涉及保密的，一律按程序公開。所有公共支出、基本建設支出、行政經費支出的預算和執行等情況，都要公開透明。重點推進財政預算、公共資源配置、重大建設項目批準和實施、社會公益事業建設等領域的政務信息公開。與群眾生活密切相關的公共服務行業、公益事業等，要公開辦事依據、職責、程序、標準、時限、結果及工作紀律和監督電話。
（五）規范行政執法行為。全面落實省行政權力公開運行規定，各級行政機關實施的行政許可、行政強制、行政處罰、行政確認以及其他行政執法活動，嚴格按照法定程序和公開、公平、公正的原則進行。依法規范行政執法自由裁量權，建立健全行政裁量權基準制度，細化行政執法條件和處罰幅度，公開裁量標準，避免行政執法隨意性，確保公正執法。對“吃拿卡要”問題要一查到底，嚴肅處理。
（六）健全完善政府服務規范。認真落實“首問負責制”、“AB崗制”、“服務承諾制”等制度。各部門要對法定職責、前置條件、辦事程序、辦結時限、投訴渠道等向社會公開，并嚴格踐諾。強化效率意識，落實“一次性告知制”和 “限時辦結制”，不斷優化工作流程。實行“否定報備制”，不予辦理的事項，應及時向服務對象反饋并存檔備案。
（七）積極推進公共資源交易市場化。按照“政府引導市場，市場公開交易，交易規范運作，運作統一監管”的工作思路，堅持“應進必進”原則，實現建設項目、政府采購、產權交易、土地交易、水利、交通、衛生等政府投資的項目集中到公共資源交易中心交易。要完善交易制度，優化操作流程，建立運轉流暢、規范有序的運行機制。
（八）強化績效管理。按照科學、準確、公正、有效的要求，建立不同部門、不同崗位人員的績效考核標準，制定操作性強的績效考核指標體系。把群眾公認作為績效評估的根本原則，評估結果作為干部業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據。
五、實施步驟
全市公共服務標準化工作分為兩個階段：2013年全面部署，試點先行。2014年總結推廣，全面鋪開。今年推行服務標準化工作，共分四個階段。
（一）組織發動階段（2013年5月）。全市各有關部門開展公共服務標準化試點的工作調研，成立全市公共服務標準化工作領導小組，明確工作分工，召開全市公共服務標準化工作部署會議，全面推動公共服務標準化工作。
（二）制定標準階段（2013年5月—6月）。全市各相關單位要結合實際認真制定完善本系統服務標準，查漏補缺，完善體系建設。
（三）實施改進階段（2013年7月—10月）。各相關單位要按照本系統服務標準組織先行先試，全面運行標準體系，結合本單位實際情況，及時發現解決存在的問題，不斷修改和完善服務標準，做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄，確保服務標準有效運行，重點抓好試點單位。10月下旬，市領導小組對各系統公共服務標準化工作開展情況進行檢查。
（四）總結階段（2013年11—12月）。召開總結會議，對公共服務標準化試點單位工作開展情況匯總分析，全面總結評估，提出下一步工作意見。
六、工作要求
（一）切實加強領導。全市各部門、各單位要高度重視，主要領導親自過問，落實分管領導、責任部門和責任人，明確工作目標，制定工作方案，逐項分解任務，逐項落實責任，逐項細化措施，精心組織，狠抓落實，確保取得實際效果。
（二）做好典型推廣。樹立和宣傳典型，采取互查互看、召開現場會等多種辦法，推廣好經驗，帶動整體工作開展。要加大宣傳力度，擴大宣傳范圍，讓廣大群眾和社會各界及時掌握推行公共服務標準化工作的情況，營造良好的社會氛圍。
（三）強化監督檢查。對檢查中發現的問題，要提出明確的整改意見，有關單位要及時整改落實。對推行公共服務標準化工作不重視、不認真解決群眾反映的問題造成嚴重后果或惡劣影響的，要追究相關部門和責任人員的責任。
（四）建立長效機制。將廉潔公正服務體現在公共服務工作的全過程，落實到工作的每個環節，形成有效的組織管理機制、人員行為的矯正機制和不正之風的糾正機制，為全市經濟社會發展和穩定提供有力保證。
盤錦市監察局
2013年5月9日
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