市消協(xié)公布消費(fèi)投訴處置代表性案例
專業(yè)人士表示：經(jīng)營者誠信守法是減少投訴量的根本
“2021年，市消協(xié)接到各類消費(fèi)維權(quán)投訴達(dá)4000余件，受理2500余件，從這些投訴案例來看，某些經(jīng)營商家守法經(jīng)營意識(shí)淡薄，有的對相關(guān)法規(guī)還不夠了解，在經(jīng)營中侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，從投訴量看，反映了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。”日前，我市消協(xié)公布了2021年消費(fèi)投訴代表性案例，記者就案例的特點(diǎn)和處理結(jié)果采訪了市消協(xié)負(fù)責(zé)人。
進(jìn)貨不把關(guān) 售后要擔(dān)責(zé)
2021年10月，消費(fèi)者郭女士到市消協(xié)投訴：自己家在2021年9月花費(fèi)1.2萬元鋪裝的地磚出現(xiàn)磚面發(fā)花現(xiàn)象，聯(lián)系經(jīng)營者，卻以裝修工人技術(shù)不過關(guān)為由不予理會(huì)。消費(fèi)者請求消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。
市消協(xié)接到投訴后，進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)瓷磚外包裝無中文標(biāo)識(shí)，且包裝內(nèi)沒有產(chǎn)品合格證。隨即市消協(xié)向經(jīng)營者進(jìn)行《遼寧省消費(fèi)者保護(hù)條例》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》普法宣傳，并指出經(jīng)營者存在進(jìn)貨查驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)的問題，向消費(fèi)者提供的商品不符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者損失。經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商，經(jīng)營者一次性賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失共計(jì)4萬元。
因疫情未履約 消費(fèi)定金當(dāng)退
2021年4月，消費(fèi)者到興隆臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴：其2020年10月在某月子中心預(yù)訂了月子服務(wù)，繳納了2000元定金。隨后，消費(fèi)者于2021年春節(jié)正常生產(chǎn)，但因突發(fā)新冠疫情，嚴(yán)格的疫情防控措施導(dǎo)致其無法進(jìn)行消費(fèi)。現(xiàn)月子期已過，消費(fèi)者要求商家返還定金，但商家以各種理由拒絕退還定金。
消協(xié)會(huì)工作人員受理后進(jìn)行核查，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。該月子中心稱，在疫情期間，該公司工作人員始終保持著電話暢通，并未接到消費(fèi)者的任何電話聯(lián)系，執(zhí)意以“定金不退”的相關(guān)規(guī)定堅(jiān)持不予退還定金。消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員指出，在疫情期間，基于眾所周知的嚴(yán)格的疫情防控措施，消費(fèi)者無法外出消費(fèi)，屬于不可抗力。經(jīng)過調(diào)解，商家向消費(fèi)者全額退還了定金。
商家停止服務(wù) 預(yù)付款要退還
2021年7月，雙臺(tái)子區(qū)消協(xié)收到消費(fèi)者投訴，稱其在雙臺(tái)子區(qū)某洗車行辦理洗車卡，現(xiàn)該商網(wǎng)更換經(jīng)營者，無法聯(lián)系原經(jīng)營者退卡，請消協(xié)協(xié)調(diào)處理。
接到投訴后，雙區(qū)消協(xié)工作人員立刻進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查投訴人所訴屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)工作人員多方查找，與被投訴人取得聯(lián)系，依據(jù)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者因自身原因進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或者無法繼續(xù)經(jīng)營時(shí)，應(yīng)告知以預(yù)付款形式消費(fèi)的消費(fèi)者，由其自行決定是否繼續(xù)接受服務(wù)或者退款。經(jīng)普法宣傳，并多次調(diào)解，商家與消費(fèi)者達(dá)成和解，退還洗車卡余款，消費(fèi)者滿意。
質(zhì)量問題退貨 不可收違約金
消費(fèi)者劉女士在某品牌專賣店購買一張床和一個(gè)床墊，商家促銷套餐價(jià)格為5688元。因床墊使用不到兩周發(fā)生塌陷，消費(fèi)者向商家提出將床和床墊退貨的要求。商家同意退貨，但要收取床和床墊套餐總價(jià)20%的違約金。消費(fèi)者認(rèn)為不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用，即向大洼區(qū)消協(xié)投訴。
消協(xié)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對經(jīng)營者進(jìn)行普法教育，指出消費(fèi)者因商品質(zhì)量要求退貨不屬于違約行為，不應(yīng)承擔(dān)違約金，并且經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對商品質(zhì)量承擔(dān)三包責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意辦理退貨，不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)者滿意。
商家認(rèn)定使用不當(dāng)須舉證倒置
2021年5月，盤山縣消協(xié)接到12315平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴案件，消費(fèi)者反映，近日在胡家鎮(zhèn)某百貨商場購買價(jià)值750元某品牌雙桶洗衣機(jī)，使用不久洗衣機(jī)外殼變形，商家以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由不予處理。
盤山縣消協(xié)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系投訴人及商家了解情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，商家認(rèn)定此款洗衣機(jī)由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成外殼變形的判定無明確依據(jù)。消協(xié)工作人員依據(jù)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，對商家進(jìn)行普法宣傳，并指出商家負(fù)責(zé)舉證責(zé)任。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意退貨退款。
市消協(xié)辦公室負(fù)責(zé)人楊宗敏表示，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)工作需進(jìn)一步強(qiáng)化法規(guī)宣傳，特別是以案講法、用案例去強(qiáng)化經(jīng)營者的法律意識(shí)、誠信經(jīng)營，只有增強(qiáng)經(jīng)營者的守法意識(shí)，才能減少侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴。同時(shí)，定期公布有代表性的消費(fèi)維權(quán)案例，也能讓消費(fèi)者正確運(yùn)用法律武器，通過正當(dāng)渠道有效維權(quán)。
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