12333為老年人定制“特需服務”
“您好，我是盤錦人社12333服務臺，有啥問題需要幫助？”“大爺，您說的兩個問題我聽懂了，您辦理退休養老保險待遇資格認證，不用跑腿了，家人幫您掃二維碼就能辦。”
在盤錦市12333服務平臺，不僅要完成智能化服務，而且還要做好人工服務，守候在電話前的值班工作人員，每天都要接聽市民的電話咨詢，解答相關問題，滿足以老年人為多的“特需服務”。
為切實解決好數字化時代背景下老年人所面臨的服務困擾，徹底消除老年人所面臨的“數字鴻溝”，12333服務平臺為特殊群體需求著想，通過線上與線下相結合服務，一方面積極簡化網絡服務流程，通過盤錦市人力資源和社會保障局網站、盤錦人社微信公眾號等服務渠道，加強信息化便民服務，在網站首頁加掛“盤錦市企業退休人員領取養老保險待遇資格認證二維碼”，方便退休人員上網辦理認證查詢；另一方面為老年人定制“特需服務”，開設綠色服務通道，保留傳統的人工服務模式，針對老年人開展人性化優質電話咨詢服務，把智能技術操作等相關問答納入知識庫，暢通老年人咨詢人社政策和辦事服務問題的途徑，為老年人耐心講解業務，滿足老年人的服務需求。
為了滿足這些老年人的電話咨詢，12333咨詢員要將咨詢期間出現的重點、難點、熱點問題進行提煉、總結，實時上傳到知識庫中。目前12333知識庫基本覆蓋了人力資源社會保障政策的方方面面。接待咨詢中，經常會遇到一些個性化的問題，甚至有時僅憑道聽途說，就打來電話，咨詢者自己也不確定具體的內容，工作人員只好耐心地溝通，引導他們說清到底關注什么政策，然后再有針對性地解答。對于一些特殊的問題，還要做好記錄，及時與相關處室、單位溝通交流，確定答復意見后，再反饋給咨詢者。12333工作人員要隨時對新增文件和業務進行整理，陸續做好業務知識的補充和更新，不定期邀請業務經辦機構的人員對難點問題的解答進行培訓，對新文件進行解讀，提升問題解答的準確性。
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